Consumidor y servicios
Cómo reclamar la garantía de un producto paso a paso
Actualizado el 5 min de lecturaPor el equipo editorial de Asesorías Jurídicas Colombia
Para reclamar la garantía de un producto presenta una reclamación directa al vendedor o al fabricante, por escrito, correo o llamada grabada, identificando el producto, la fecha de compra y la falla, y pon el producto a su disposición. Tienen 15 días hábiles para responder. Si no responden o se niegan, puedes demandar ante la SIC o el juez.
Respuesta directa
La garantía legal no depende de que el vendedor la ofrezca: la impone la ley. Tanto el productor como el proveedor responden por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del producto, así que puedes reclamarle al almacén donde compraste o directamente a la marca.
Lo que se pide primero es la reparación gratuita. Si el producto no se puede reparar, procede el cambio o la devolución del dinero; y si la falla se repite después de una reparación, eliges entre una nueva reparación, la devolución del precio o el cambio por otro producto de la misma especie.
La clave práctica es dejar prueba de la reclamación y de la fecha. Esa reclamación directa es requisito para demandar después.
Qué dice la ley
Art. 58, num. 5
Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
La reclamación directa puede hacerse por escrito, telefónica o verbalmente, identificando el producto, la fecha de adquisición y las pruebas del defecto. El productor o proveedor debe responder dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recibo, con las pruebas en que se base.
Fuente oficial: Ley 1480 de 2011 — Secretaría del Senado
Si el vendedor no da garantía expresa, el término de la garantía legal es el que fije la autoridad o, en su defecto, el que anuncie el productor; si no se anuncia ninguno, es de un año para productos nuevos, contado desde la entrega (art. 8). El artículo 11 define qué cubre: reparación gratuita, y cambio o devolución cuando no se puede reparar o la falla se repite.
El Decreto 1074 de 2015, que recoge el Decreto 735 de 2013, fija los tiempos de cumplimiento: reparación dentro de 30 días hábiles, cambio dentro de 10 días hábiles y devolución del dinero dentro de 15 días hábiles, salvo términos distintos fijados por la SIC.
Plazos de la garantía
Qué tiempo tiene cada parte
| Momento | Plazo | Desde cuándo |
|---|---|---|
| Responder tu reclamación | 15 días hábiles | Desde que la reciben (art. 58 Ley 1480) |
| Reparar el producto | 30 días hábiles | Desde la entrega del bien para reparación |
| Cambiar el producto | 10 días hábiles | Desde que pones el bien a disposición |
| Devolver el dinero | 15 días hábiles | Desde que pones el bien a disposición |
| Demandar si no cumplen | 1 año | Desde que vence la garantía |
Reclama dentro de la garantía
La reclamación debe hacerse mientras la garantía está vigente; la demanda puede presentarse hasta un año después de que expire. Si reclamas tarde, pierdes la acción aunque la falla sea evidente.
Cómo reclamar la garantía paso a paso
De la falla a la solución
Reúne la prueba de compra
Factura, tiquete, extracto de la tarjeta o confirmación del pedido en línea. Toma fotos o videos de la falla y anota cuándo empezó.
Presenta la reclamación directa
Por escrito con copia de recibido, por correo electrónico o por la línea de atención, pidiendo el número de radicado. Si es verbal, exige constancia escrita. Indica producto, fecha de compra, falla y qué pides.
Pon el producto a disposición
Entrégalo en el punto de venta o en el centro de servicio y pide una orden de servicio con la fecha y el estado del producto.
Espera la respuesta escrita
El vendedor tiene 15 días hábiles para responderte por escrito y con las pruebas en que se apoye, por ejemplo, un informe técnico si alega mal uso.
Si no responden o niegan, demanda
Con la copia de la reclamación y la respuesta (o la prueba de que no llegó), presenta la demanda de protección al consumidor ante la SIC o el juez del lugar de compra.
¿Qué hago si la tienda no responde la garantía?
El silencio te favorece. La ley dice que no responder dentro de los 15 días hábiles es un indicio grave en contra del vendedor, y negarse a recibir la reclamación puede dar lugar a sanciones. Si no te dieron constancia, puedes declarar bajo juramento en la demanda que presentaste la reclamación.
Con eso ya puedes demandar. Si el valor es bajo, no necesitas abogado. Un acta de conciliación de un centro de conciliación también sirve como reclamación previa.
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Cuándo necesitas abogado y cuándo no
Puedes hacerlo solo si
- Presentar la reclamación directa por escrito, correo o línea de atención.
- Pedir la orden de servicio y conservar todas las constancias.
- Demandar ante la SIC si tus pretensiones son de bajo valor.
Necesitas abogado si
- El vendedor alega mal uso con un informe técnico y necesitas un peritaje.
- El producto es costoso, como un vehículo o un inmueble, o causó daños adicionales.
- La falla te generó perjuicios que quieres cobrar además de la garantía.
- Tus pretensiones superan el valor que permite litigar sin abogado.
Preguntas frecuentes
15 días hábiles desde que recibe tu reclamación, según el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Debe responder por escrito y con las pruebas en que se base. Si no responde, ese silencio es un indicio grave en su contra.
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